Responsable Développement et Digitalisation (Directions Centrales)

Ingénieur d'Etat ou Master en Informatique ou équivalent avec expérience de 5 à 10 ans

Piloter les projets de modernisation des services client, avec un focus sur la digitalisation des parcours usagers, l’amélioration de l’expérience client et le développement de nouveaux outils numériques, en cohérence avec la stratégie de transformation de la SRM.

Responsabilités et activités: 

• Identifier et mettre en œuvre des projets de digitalisation des services clients (prise de rendez-vous en ligne, e-facturation, e-réclamation, suivi conso, etc.).
• Participer à la refonte des processus métiers en lien avec la relation client (omnicanal, automatisation, dématérialisation).
• Assurer la coordination avec les équipes SI pour le déploiement des solutions digitales et l’évolution des plateformes existantes.
• Suivre l’évolution des indicateurs de performance numérique : taux d’adoption des services en ligne, satisfaction client, délai de traitement, etc.
• Contribuer à l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux (présentiel, digital, mobile, téléphone).
• Proposer et tester de nouvelles fonctionnalités ou parcours clients innovants (portail client, chatbot, QR code, etc.).
• Assurer une veille technologique et benchmark des bonnes pratiques dans les services publics et multiservices.
• Élaborer des plans de communication et de sensibilisation pour promouvoir les services digitaux auprès des clients.
• Former et accompagner les utilisateurs internes sur les nouveaux outils et processus digitalisés.
• Produire des rapports réguliers sur l’état d’avancement des projets et proposer des axes d’optimisation continue.
   

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